Paris Habitat, en tant que responsable de traitement, enregistre aléatoirement des appels téléphoniques reçus par le Centre de Relation Locataires (CRL) “En direct” et peut procéder à l’écoute ponctuelle des appels.
Finalités et bases légales de l’enregistrement et l’écoute des appels :
Les enregistrements sont réalisés à des fins d’amélioration et d’évaluation de la qualité des services fournis incluant la formation et l’accompagnement des conseillers du CRL. Ce traitement est fondé sur l’intérêt légitime de Paris Habitat de garantir une gestion optimale des demandes des locataires.
Les enregistrements peuvent également être activés manuellement par les conseillers du CRL dans le cadre de la gestion des situations d’incivilité, de menace ou d’agression, afin d’assurer leur protection et, le cas échéant, de constituer des éléments de preuve. Ce traitement repose sur le respect par Paris Habitat, en tant qu’employeur, de ses obligations en matière de santé et sécurité au travail. Si un enregistrement est lancé manuellement, le conseiller en informe oralement l’appelant.
Données personnelles traitées :
- L’enregistrement sonore de la conversation (les voix) ;
- Les données d’identification professionnelle ;
- Le contenu des échanges téléphoniques ;
- Les données techniques des appels (date, heure, durée, numéro ou identifiant de ligne…).
Droit d’opposition :
Tout appelant peut s’opposer l’enregistrement de son appel à des fins d’amélioration et d’évaluation de la qualité des services fournis avant d’être mis en relation avec le conseiller du CRL.
Caractère aléatoire et ponctuel de l’enregistrement et l’écoute des appels :
Les enregistrements d’appels ne sont ni permanents ni systématiques. Seuls certains appels peuvent être enregistrés de manière aléatoire.
En situation d’incivilité, de menace ou d’agression, le conseiller peut activer manuellement l’enregistrement à condition que l’appelant ne s’y soit pas opposé en début d’appel.
Destinataires des données :
L’écoute des appels est strictement encadrée et réservée aux personnes habilitées par Paris Habitat, notamment :
- les collaborateurs de Paris Habitat chargés du CRL, de la formation et de la gestion des réclamations ou incidents (responsables CRL, formateurs, juristes, délégué à la protection des données, etc.) ;
- le prestataire Diabolocom ;
- les conseils de Paris Habitat lors d’éventuels litiges ;
- les organismes autorisés par la loi (ANCOLS, CNIL, etc.).
Durées de conservation :
Les enregistrements des appels sont conservés pendant 1 mois. En cas d’incident ou de litige, cette durée se prolonge jusqu’à la résolution définitive de la situation incluant les délais de prescription applicables. Passé ces délais, les enregistrements sont supprimés.
Vos droits :
Vous disposez, dans les conditions prévues par la législation relative à la protection des données, des droits suivants : accès, rectification, effacement, limitation et définition de directives post-mortem.
Vous pouvez également vous opposer, à tout moment, pour des raisons tenant à votre situation particulière, au traitement de vos données personnelles dont la base légale est l’intérêt légitime.
Pour exercer ces droits ou pour toute question relative à la protection des données personnelles, vous pouvez contacter le Délégué à la protection des données de Paris Habitat par courriel : informatiqueetlibertes@parishabitat.fr et par courrier : Paris Habitat – DGAI/DPO, 21 bis rue Claude Bernard 75253 Paris Cedex 05.
Si vous estimez, après avoir contactés Paris Habitat, que vos droits ne sont pas respectés, vous pouvez saisir la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (cnil.fr).
