"Notre agence assure la qualité du service d’environ 6 500 locataires", explique d’emblée Henri-Paul Aguie, référent de relation clientèle à l’agence Belleville (19e). Celui-ci anime en effet cet enjeu central, aux côtés des chargés de gestion locative, qui ont aussi la responsabilité du contrat de location, et des secrétaires d’accueil. Ces dernières reçoivent les locataires à l’agence, les renseignent et les orientent en fonction de leur demande.
Depuis 8h30, ce matin-là, à l’agence Belleville, la porte d’entrée ne cesse de s’ouvrir et d’accueillir des locataires. L’agence les reçoit en effet pendant cette demi-journée, sans rendez-vous. "Cela va être comme cela toute la matinée", avertit Kérita, secrétaire d’accueil à l’agence depuis 2023. "En ce début de mois, les locataires viennent nombreux. Certains nous demandent par exemple de les aider à remplir leur chèque. C’est aussi notre rôle", continue-t-elle. "C’est devenu une habitude, presqu’un rituel", précise un locataire venu payer son loyer. "Je lui tends mon chèque. La secrétaire vérifie si tout est bon et je m’en vais, rassuré que mon loyer soit payé."
Les secrétaires d’accueil jonglent ainsi, sourire avenant et professionnel, entre les demandes. Paiement du loyer, problèmes de voisinage, demandes de changement de logement comptent parmi les motifs de sollicitations. Mais le rôle du secrétaire d’accueil va bien au-delà de la gestion administrative. "C’est important d’être bien reçu. Simplement avec un sourire ensuite d’avoir une réponse à notre question, c’est encore mieux", s’amuse un locataire rencontré sur place.
“ Nous avons d’abord un travail humain et social. Nous sommes un repère vers lequel les locataires se tournent. Les agences de proximité sont au cœur du patrimoine, un lieu à l’accès facile pour les locataires, y compris pour des questions qui ne concernent pas forcément la vie de leur bail . ”
Un effet de proximité qui s’est accentué après la période du Covid, les agences devenant des lieux d’information et d’orientation en matière de service public.
Elodie travaille en tandem à l’accueil avec Kérita qui abonde dans ce sens : "Certaines personnes rencontrent des difficultés parfois avec la langue ou l’écriture. Nous avons une relation de confiance qui s’est construite au fil du temps", décrit-elle.
"L’agence devient un espace d’accompagnement, de réassurance et surtout d’explication", conclut Henri-Paul Aguie.
