Ce premier visage derrière la porte : la secrétaire d’accueil

Elle est ce premier visage aperçu. Et l’illustration de l’engagement de Paris Habitat, dans chacune des 22 agences réparties sur son patrimoine, pour assurer une qualité de service à ses locataires. Cette figure, c’est la secrétaire d’accueil. En cette journée mondiale des adjoints administratifs et secrétaires, nous avons choisi de vous parler d’elles. Et plus particulièrement de Fatiha Ferroudj. Rencontre.
Secretaires-d-accueil-94

Ce locataire a besoin d’imprimer ses avis d’échéance et a rendez-vous avec sa conseillère sociale. Celui-ci a un badge d’accès qui ne fonctionne plus. Ce dernier souhaite savoir où en est sa demande de mutation.

Tous font face, ce matin, à Fatiha Ferroudj, 45 ans. Depuis son bureau, disposé à l’entrée de la direction territoriale du Val de Marne (94), Fatiha, secrétaire d’accueil, répond, avec patience, aux différentes demandes. Selon un guide de réponses établi par Paris Habitat et portant l’engagement de servir au mieux les habitants, Fatiha analyse les différentes demandes ou réclamations des locataires et y apporte des conseils aussi bien techniques que de l’ordre de la gestion locative. Elle crée ensuite la requête, via un logiciel, qu’elle notifie aux services de Paris Habitat impliqués. L’objectif est ici de gagner en temps et en efficacité pour orienter les locataires dans les meilleures conditions.

« Une fois pris connaissance des messages de permanence laissés dans la soirée, c’est en effet d’abord l’accueil téléphonique et physique des locataires qui m’occupe, chaque matin » rappelle-t-elle. Au cœur du quartier du Bois l’Abbé, à Champigny-sur-Marne, les locataires défilent donc, en quête d’un renseignement, plus souvent d’une aide nécessaire pour leurs démarches administratives mais avec une volonté commune : bénéficier d’un accueil physique et d’une proximité, en confiance, avec leurs interlocuteurs. Les bureaux sont donc ouverts tous les matins, du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h30 tandis que les habitants peuvent également être reçus en agence, l’après-midi, sur rendez-vous.

Pour cela, Fatiha peut aussi compter sur Rekia Guedjali, qui officie, à ses côtés, également en tant que secrétaire d’accueil. Toutes deux font chaque fois preuve d’une réelle capacité d’écoute.

 En tant que secrétaire d’accueil, vous êtes le premier visage de Paris Habitat que les habitants rencontrent quand ils viennent. Il y a une forme de responsabilité, par rapport à leurs attentes mais aussi lorsque l’on connaît les fragilités sociales qui peuvent exister. Il y a donc aussi la satisfaction de les aider et de les voir repartir satisfaits. Je travaille ici depuis un an et demi. Et si j’affectionne particulièrement le rapport humain exigé par mon métier, c’est aussi sa polyvalence qui fait son intérêt. 
Fatiha Ferroudj, secrétaire d'accueil

Casque téléphonique sur les oreilles, Fatiha, au fil de la matinée, allonge en effet le pas pour, simultanément, traiter donc les demandes des habitants et transmettre aux services concernés mais aussi accueillir une entreprise prestataire, faire le tri du courrier reçu à l’intention de ses collègues, et également seconder certains d’entre eux. Assistant par exemple les signatures de bail ou le traitement du courrier. « Cela nous permet aussi, en tant que secrétaire d’accueil, d’avoir une vision et une analyse complète des choses et de gagner en compétences ».

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