Entretenir et réparer le logement

En 2025, Paris Habitat a enregistré près de 22 000 sollicitations de locataires liées à une demande d’intervention ou au signalement d’un dysfonctionnement pouvant donner lieu à une intervention. Les plus courantes concernent les questions de plomberie, les demandes d’adaptation du logement, les problématiques d’humidité et les menuiseries.

Lorsqu’elles sont non-locatives, ces réparations ou ces actions d’entretien sont de la responsabilité exclusive du bailleur comme les dégâts des eaux, s’ils concernent le bâtiment et lorsque le locataire n’en est pas à l’origine. Dans les situations de problématiques d’humidité, les locataires sont invités à les signaler à Paris Habitat qui s’engage à une visite sous 7 jours pour constater, identifier et adopter les premières mesures.

Près de 93 % des demandes techniques dans le logement sont prises en charge par le bailleur. Cela s’explique par la nature des demandes mais aussi parce que Paris Habitat a choisi de proposer une diversité de services.

À titre d’exemple, un contrat de robinetterie, relevant normalement des locataires, a été mis en place par l’Office pour permettre aux locataires d’entretenir durablement et à moindre coût leurs installations et prévenir les fuites. Paris Habitat propose également des services adaptés aux différentes étapes de la vie comme l’adaptation du logement. Destiné aux personnes seniors ou en situation de handicap, ce dispositif permet d’améliorer le quotidien par la mise en place d’un bac de douche, l’optimisation de sa hauteur et la mise en place de barres d’appuis par exemple.

Paris Habitat place la qualité du service rendu aux locataires comme un enjeu d’établissement. Il s’agit d’être au rendez-vous des besoins des locataires en y répondant le plus rapidement possible mais aussi de les réassurer de la bonne prise en compte de leurs demandes, certaines pouvant exiger des délais plus longs liés à la nature parfois complexe des travaux à réaliser.

Questions à David Vanbervelied, chef de service habitat à la direction des territoires métropolitains

Comment sont traitées les réclamations des locataires ?

Le gardien est le premier interlocuteur des locataires. C’est lui qui prend en compte leurs demandes et les enregistre dans nos logiciels. Il effectue les visites chez les locataires pour qualifier les problématiques. Il active ensuite les mesures nécessaires et continue d’informer les locataires des suites.

Pourquoi certains délais sont parfois longs ?

Un problème en apparence simple peut relever d’une origine complexe et multiforme et exiger une analyse approfondie. Notre objectif est de proposer le meilleur confort possible et de répondre de façon rapide et efficace aux locataires. La création de "En direct, le centre de relations locataires" y participe. L’enjeu est de permettre d’accélérer le traitement des demandes mais aussi de simplifier les démarches.

Quel suivi Paris Habitat fait des interventions des entreprises ?

C’est un point important pour l’Office. Nous sommes en lien permanent avec nos prestataires et nous nous assurons de leurs engagements contractuels. Nous avons aussi recours à Avis Locataires qui prend contact directement avec les locataires après les interventions pour connaître leur avis et niveau de satisfaction. Nos procédures internes d’audit réalisent également chaque année des analyses poussées du fonctionnement et de l’organisation quotidienne de certains de nos sites.